Как избежать Арбитража или получить решение в свою пользу

Эта статья самая длинная в нашей базе знаний. Тому, кто ее прочитал, не страшны споры в Безопасных Сделках.
А еще это просто полезная информация, которая точно пригодится в работе, не обязательно в БС.

Заказчику:

Конкретизируйте и детализируйте ТЗ 

Чем больше внимания вы уделите составлению задания - тем выше вероятность, что исполнитель с первого раза поймет все правильно и сделает работу такой, какой вы ожидаете ее получить. Опишите свои пожелания максимально подробно и конкретно, насколько это возможно. Проиллюстрируйте ТЗ удачными примерами. Сообщите, что для вас неприемлемо или не нравится (и такие примеры лучше тоже показать).

Избегайте общих понятий.
Зеленый цвет, который вы представили, когда писали ТЗ, может быть с теплым или холодным подтоном, насыщенный и темный, яркий кислотный или пастельный светлый. Лучше покажите на картинке, какой именно нужен вам.

Общепринятые правила, не закрепленные в официальном документе - не общепринятые. 
Укажите  ГОСТы или стандарты, которые нужно учитывать в работе, если они есть. Опишите свои ожидания как можно подробнее, если таких документов нет. Даже когда уверены, что вас поймут, потому что "все так делают".

Не используйте ничего не значащие слова.
Современный, креативный, простой/сложный, красивый, яркий, продающий, нестандатный, дорогой/дешевый, стильный - субъективные определения. Слова, создающие иллюзию понимания. Вы не знаете, о чем думает исполнитель, когда видит их, а он не знает, что представляете вы.

Будьте готовы согласиться с любым мнением и видением фрилансера, если не составили подробное ТЗ. Отсутствие конкретики означает, что вы доверяетесь его вкусу и профессионализму полностью. Но лучше обсудите все подробности вместе до начала сделки. Задавайте вопросы и уточняйте все, в чем не уверены. До начала сотрудничества.

В ТЗ можно добавить пункты 

  • Работа до результата, устраивающего заказчика
  • Правки в работу вносятся до утверждения заказчиком 

Если исполнитель подтвердил сделку, а не отклонил предложение с просьбой убрать или конкретизировать эти пункты - он дал согласие работать, пока заказчик не подтвердит, что согласен выплатить гонорар. 


Такие договоренности из сделки тоже подлежат обязательному исполнению. Только при наличии этих или сходных по смыслу формулировок Арбитраж может учитывать субъективную позицию заказчика (формально все сделано по ТЗ, но работа не нравится).

Ведите переписку на странице сделки

Вы можете попросить исполнителя сделать что-то не указанное в ТЗ. 

Исполнитель не обязан делать такую работу, по умолчанию он ориентируется на ТЗ, но  фрилансеры часто идут навстречу и соглашаются на изменения и дополнительные исправления. 

Если договоренность зафиксирована в сделке, Арбитраж учтет ее наравне с прочими условиями. Если же вы договорились за пределами сайта - к сожалению, не учтет.


Исполнителю:

Конкретизируйте и детализируйте ТЗ 

Мы рекомендуем на этапе согласования ТЗ максимально подробно описывать и уточнять все условия сотрудничества. Гонорар можно получить без участия работодателя, если проверка в арбитраже покажет, что 

  • работа сдана в срок (исходные материалы, доступы и прочую информацию, необходимую для полноценного (например, коммерческого) использования нужно передать в сделке до истечения дедлайна. Скриншот - это не передача, а демонстрация работы, нередактируемые форматы изображений - тоже),
  • выполнены все пункты ТЗ
  • препятствие для выплаты гонорара - отсутствие связи с заказчиком или нежелание Работодателя принимать работу по субъективным причинам (например, аргумент "не нравится Заказчику")*
*Субъективное мнение Заказчика может стать причиной для расторжения сделки,  если в ТЗ есть пункты Работа до результата, устраивающего заказчика, Правки в вносятся до утверждения заказчиком или другие формулировки со сходным смыслом.

Вы можете отклонить предложение на этапе согласования и попросить убрать/конкретизировать эти пункты, но если дали согласие на сделку с таким ТЗ - договоренность, как и все другие, подлежит исполнению.

Кроме того, если гонорар выплачивается по решению Арбитража, а не по соглашению сторон, заказчик не оставит отзыв. (подробнее - Отзывы по результатам арбитража)

Соблюдайте и продлевайте сроки

Важный момент - дата дедлайна. Ее нужно актуализировать, если сотрудничество длится дольше чем планировалось. Новый срок вступает в силу, когда обе стороны в комментариях написали, что согласны с ним. Технически дедлайн ни на что не влияет, но, в случае спора, Арбитраж будет учитывать соблюдение сроков. Если точная дата нового дедлайна не согласована - сроком считается дата из ТЗ.

Ведите переписку и передавайте работу на странице сделки

Переписку и договоренности из сделки Арбитраж будет учитывать, если возникнет спор. Если вы договорились о чем-то за пределами сайта - к сожалению, эту информацию Арбитраж не учтет. 


Фиксируйте в сделке передачу результата работы. Если есть файлы с промежуточными этапами - прикрепляйте их тоже по мере выполнения. Арбитраж не рассматривает файлы, переданные за пределами сделки. У комиссии нет гарантий, что работу не редактировали после дедлайна. 


Кто входит в Арбитраж, как принимаются решения

Поддержка не рассматривает скриншоты и переписку из сторонних источников