+1
Отвечен

Простои в работе сайта и продление Pro

MatriXX 7 лет назад в Финансовые вопросы обновлен administrator 6 лет назад 8
В одном из недавних вопросов о простое и компенсации Pro (https://feedback.fl.ru/topic/428179-ne-otkryivaetsya-sajt/) я прочитал следующий ответ: "Пока мы не рассматриваем вопросы продления платных услуг, т.к. неполадки были не с нашей стороны".
Хороший ответ, мне нравится. Чем обоснована такая позиция?
Для большей ясности приведу пример. К примеру заключил я договор на установку пластиковых окон на 02.04.14. К указанному сроку исполнитель заявляет, что не сможет выполнить работы, поскольку поставка окон задерживается на месяц - из-за проблем у поставщика окон. И как по вашему - это весомый аргумент? И исполнитель не нарушает условий договора?
Ваша ситуация аналогична - мы оплатили ВАМ (замечу именно ВАМ, не вашему хостеру или кому-то там еще) за услугу пользования вашим сервисом (по поводу качества сервиса конечно отдельный разговор). В определенный промежуток времени вы прекращаете предоставление услуги, тем самым нарушаете промежуточные сроки предоставления услуги (ст. 28 ФЗ "О защите прав потребителей"). Ни каких ссылок на подрядчика исполнителя закон естественно не подразумевает и причина проста - мы платим за услугу ВАМ и ваши проблемы с третьими лицами, с вашими подрядчиками ЭТО ВАША ПРОБЛЕМА И ВАША ОТВЕТСТВЕННОСТЬ. Собственно за то предприниматель и берет деньги - за организацию услуги и риски. Для просвещения, откройте всем известную книгу "Экономикс":
"Предприниматель берет на себя инициативу соединения ресурсов - земли, капитала и труда в единый процесс производства товара или услуги.", "Предприниматель берет на себя трудную задачу принятия основных решений по ведению бизнеса", "Предприниматель - это человек, идущий на
риск." - как вы организуете работу с подрядчиками - это ваша проблема и ваши риски, мы никак не участвуем в этом процессе - мы являемся потребителями услуги, а вы исполнители, организующими данный процесс.

Соответственно, прошу пояснить - почему не рассматривается вопрос компенсации Pro? Вы нарушаете условия предоставления услуги и ссылка на третьих лиц в данном случае несостоятельна.

Ответ

Ответ
Сергей, мы приносим вам свои извинения за все неудобства, которые вы испытывали при попытке работать на сайте в этот срок. В общей сложности наш сайт подвергался Ddos-атаке менее 24 часов и ещё некоторое время ушло на исправление некоторых возникших ошибок, которые были оперативно исправлены. К сожалению, продление сроков платных услуг в данном случае не будет произведено. 
На рассмотрении
Здравствуйте.
В Пользовательском соглашении, с которым вы обязаны были ознакомиться в момент регистрации на сайте, указано:
8.7. Исполнитель прилагает все возможные усилия для обеспечения нормальной работоспособности Сайта, однако не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по Соглашению, а также возможные убытки, возникшие в том числе, но, не ограничиваясь, в результате:
8.7.1. Неправомерных действий Пользователей и/или Заказчиков,
направленных на нарушения информационной безопасности или нормального
функционирования Сайта;
8.7.2. Сбоев в работе Сайта, вызванных ошибками в коде, компьютерными
вирусами и иными посторонними фрагментами кода в программном обеспечении
Сайта;
8.7.3. Отсутствия (невозможности установления, прекращения и пр.)
Интернет-соединений между сервером Заказчика и сервером Сайта;
8.7.6. Других случаев, связанных с действиями (бездействием) Пользователей
и/или других субъектов, направленными на ухудшение общей ситуации с
использованием сети Интернет и/или компьютерного оборудования,
существовавшей на момент заключения Соглашения, также любых других
действий, направленных на Сайт и на третьих лиц;
а также следующий пункт:
8.9. В случае наступления форс-мажорных обстоятельств, а также аварий или сбоев
в программно-аппаратных комплексах третьих лиц, сотрудничающих с Исполнителем,
или действий (бездействий) третьих лиц, направленных на приостановку или
прекращение функционирования Сайта, возможна приостановка работы Сайта без
предварительного уведомления Заказчика.
+1
Ольга, так вы ведь и не прилагаете всех возможных усилий для обеспечения нормальной работоспособности сайта. Столько багов с вашей стороны, которые висят месяцами! Политика сайта выливается все больше в то, чтобы не нести никакой ответственности ни за что, будь то дыры в СБР, будь то открытый плагиат (сама недавно столкнулась), будь то постоянные сбои в работе сайта, перечислять можно очень долго.
абсолютно верно замечено
Марина, я понимаю, что у вас сложилось другое впечатление, но наши технические специалисты действительно каждый день работают над тем, чтобы сделать сайт более удобным для пользователей. Да, Ddos помешал пользователям работать на сайте и мы действительно приносим всем свои пользователям извинения за доставленные в этот период неудобства.
Я лично изучала вашу ситуацию с жалобой на плагиат. Хочу обратить ваше внимание на то, что мы вправе контролировать соблюдение Правил сайта (в частности, запрет на плагиат в вашем случае) и регулировать поведение пользователей только в пределах самого сайта. Пользователь, на которого вы подали жалобу, непосредственно на нашем сайте ваших работ не использовала и не предоставляла, а значит у нас просто нет оснований для принятия мер по отношению к ней. Со всем желанием помочь вам мы бы не смогли сделать ничего без судебного решения. Я понимаю, что использование ваших работ чужим человеком и без разрешения - не то, что вы хотели бы видеть и я понимаю, насколько вам неприятна разблокировка этого пользователя, но я прошу вас понять, что для принятия любых мер необходимо обоснование. В этом случае у нас его не было - правила сайта в пределах нашего сайта ею не были нарушены.
Далее, пожалуй, не буду спорить, потому как в конце концов вы наверняка напишите о том, что "вы имеете права обратиться в суд".
Понятное дело, что из-за этой мелочи вряд ли кто-то пойдет в суд, но на вашем имидже это сказывается очень негативно, стоило бы об этом задуматься.

Ниже все цитаты приведены из ФЗ "О защите прав потребителей".
Ст.28 п.1 "Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги)...потребитель по своему выбору вправе: ...потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги)".
То, что вы приводите в качестве аргумента текст пользовательского соглашения - любопытно с каких это пор локальные положения, акты стали переписывать закон РФ и иметь большую силу.
ст.16 п.1 "Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными."
Ст.13 п.4 "Исполнитель... освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом."
Если изучить комментарии и разъяснения к данному закону, то везде одно и то же пояснение - "под ними (обстоятельства непреодолимой силы) надо понимать чрезвычайные и непредотвратимые обстоятельства (стихийные бедствия, катастрофы, военные действия, эпидемии, забастовки и др.)." - в данном случае имеем просто техническую неисправность вашего подрядчика/контрагента (хостера).
Ответ
Сергей, мы приносим вам свои извинения за все неудобства, которые вы испытывали при попытке работать на сайте в этот срок. В общей сложности наш сайт подвергался Ddos-атаке менее 24 часов и ещё некоторое время ушло на исправление некоторых возникших ошибок, которые были оперативно исправлены. К сожалению, продление сроков платных услуг в данном случае не будет произведено. 
Продлите пожалуйста аккаунт PRO на 1 день, вчера сайт не работал!

Сервис поддержки клиентов работает на платформе UserEcho